カスタマーサクセスとは？？

こんばんはほんだです〜

カスタマーサクセススキルを紹介いたします。

カスタマーサクセスとは
継続率とLTVを最大化することをミッションとする組織・職能のこと。

具体的には下記のような職務に携わる

Onboarding（Customer Training）
顧客ロイヤルティ向上
継続利用の獲得
Upsell & Cross-sell

・売れる前の価値より売れたあとの価値

・比較時代だからこそ本業以外を本業へ

・OTVからLTVに持っていく

来客前＜来客後

保有の時代から体験の時代へ

昔は車を買う時代だったが今は体験を買う時代である

購入がビジネスモデル　❌

体験がビジネスモデル　⭕️

購入する前にお金をかける　OTV　（one time value)

購入後にお金をかける　LTV　(life　time value)

ここでコストを表現するのに１：５の法則というのがある。

CPA（コスト　パー　アクション）

この考え方は

例）ホットペッパー集客に10万円掛けていて、１０人集客できていたら一人あたり１万円という考え方である。そこからわかるのは新規客は利益にならない。

よく言われるのは既存顧客のコストが１だとしたら新規顧客のコストが５倍かかると言われている。

だから１：５の比率という表現が表される。

だから新規顧客の5分の１のコストでリピーターを増やすことができる。

入学金3万円で月額5千円の方がお得と感じる人が多いことがわかる。そして一番最初は0円とかにしたら集客する集客することができる。または割引などを行えば人が来ることはできる。それよりもLTVのことにお金や時間を欠けた方がいい。最初の顧客が獲得にはハードルをさえれば簡単に集客することができる。

今の時代は一括で何かを買う時代ではない。

リテンションモデルが主流になってきている。

サブスクリプションかコンスタントモデルのどちらかである。

サブスクリプションとは月額制のことであり、コンスタントモデルとはアマゾンのように来店時のみお金を払い会員登録だけさせる方式である。この例としては会員生のバーなどはマイボトルを購入しその後の来店も確証させるという方式である。

このリテンションモデルの利点が三つある。

・顧客データの収集

・商品改善

・付加価値提供

顧客データ　→　商品改善

顧客データ　→　新規価値

例）最初はMVP　ミニマルバイアブルプロダクト→　無料の方がデータが早く取れる→問合せの改善、明確化が可能→アプリなどの開発が可能

これがマイナスと思う人がいるがこれを行うことによって予約があってもいいようにシフトを配置したり、暇な時間を減らせると考えたらとても効率がいい。また何人が来るとか大体が把握できることによって在庫管理も楽に改善できると思う。不安定性がなく安定した営業を行うことができる。

そしてリテンションモデルの一番の利点は、何かに投資をしやすくなるという点だ。

顧客関係管理システムがマネジメントすことができる

昔のOTVだと過去のPLしか描けない。PLというのは財務諸表のことで、過去の売り上げからの計算しかできないが、LTVだと未来のPLがわかる。なぜならサブスクだと月額のお金と加入者で計算ができるから。いわゆるCRM　（カスタマーリレイションシップ）を行うことができるようになる。だからこそ何かに大きな投資ができたり思い切って大きな政策が取れたりすることができる。

これはアプリの開発をしなくてもチャージ方式を取り入れることによってわざと残高を残し残りの金額でまた来たいと思わせることもできる。

基本料金　1万円

チャージに変えたら　２千円の割引で８千円になり

残高　２千円になるというシステムだ

このリテンションモデルで人数が集まれば新規の顧客がいらない。